如何用「同理」建立長久合作關係 ── 設計思考系列文

只要是人，都有他過去的歷史、情感、困惑、強項…

面對不同意見時，許多人並不是用「引導」，而是要對方「按照自己」的想法做事。

若涉及自己的專業領域，我們更容易選擇後者，但話說出口前，我們不妨思考幾個問題：

• 他為什麼要聽你的話？
• 憑什麼覺得別人應該聽你的話？
• 你過去做了什麼事，值得讓別人要照著你說的去做？

你真的知道對方的需求嗎？

鄭司維老師在課程中提出的一個有趣問題：「你知道客戶買電鑽，是為了做什麼嗎？」

通常買電鑽是為了在牆壁上鑽洞（表層目標），但鑽洞會導致牆面結構破壞（負面影響）；如果客戶的目標只是為了掛畫（真實的目標），推薦他購買自黏畫框就好了（更好的解決方案）。

透過這個例子，是先讓大家認知到「客戶的選擇未必是對的」；以及更好的解決方案，是建立在有「背景知識」與「同理心」之上。

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為什麼無障礙廁所的鏡子是傾斜的？

下次大家經過無障礙廁所時，可以探頭看一下裡面的鏡子，你會發現有些鏡子是往下斜的。

因為對於一些坐輪椅的人來說，這才是他們的視角。

如果你想同理別人，你就需要站在對方視角來看事情，這樣才能體會他遇到的困難與不便。

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同理能加深彼此的羈絆

但同理時你可能會遇到一些問題：

1. 我們以為的同理，在對方看來可能是同情。
2. 你同理了對方，但對方根本不知道自己要的是什麼。

我們要承認自己不可能完全同理，因為我們就不是他；但我們嘗試同理的過程，對方是可以感受到的。

就像女生月經來，如果男生問要不要喝熱水、吃巧克力，女生通常都會生悶氣；因為男生沒有同理，而是直接說出解決方案。

同理就是要減少這種 SOP 的感受，去理解一句話背後的意義；但同時你也要了解一個人的個性，否則會導致誤判。

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不用跟每個人都建立長久關係

通常溝通幾次後，你就能判斷對方是否值得深交；了解彼此的能力、達成共識，這樣合作的關係才容易長久。

以工作來說，有些東西可以明文規定；但不能規定的部分，我們可以用長期經營的方式，去做共創，彼此成長。

反過來，如果你認為對方只值得短期的合作，那就不要想太多；讓我們在規定的範圍內做好彼此的事情，這樣我們都不會受傷。

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讓客戶接納你的建議

很多客戶認為自己比你更懂，所以你需要展現出自己的專業，讓客戶知道你也是懂行、做過功課的。

比如客戶在跟你討論設計風格的時候，我們應該先去了解產品目前的行銷策略、目標 TA、推廣方式等等；等這些資訊都明確後，我們才在這些資訊的基礎上給出對應的設計風格。

如果客戶對你的專業有信任度（Sense 有到位），推動專案才會順利，也埋下日後合作的種子。

補充：如果該做的都有到位，但老闆、主管、客戶還是無法溝通，那要思考一下這個環境是否要繼續待下去，否則永遠不會進步。

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認知造就了你的世界

我們吃慣了台灣的義大利麵、法式餐點、泰式料理，但到了當地後，你可能會感到不適應，因為很多料理到台灣都經過「文化適應」。

當地著名的餐廳未必符合你的口味，但這份經驗能讓你理解當地人的口味；道地的未必好吃，好吃的未必道地。

透過餐飲文化的不同，我們就能了解，同樣的決策換一個時空背景可能就不合適了，我們不要總覺得自己是對的。

在文章的最後，建議大家可以透過旅行、讀書、看電影、聽講座…等方式拓展自己的視野與想像力。

你對世界的認識越深，就能理解不同的文化、背景，去同理對方在想什麼。

以上就是「設計思考全方位」第三、四單元的心得筆記，如果覺得我的分享對你有幫助，歡迎 Follow 我吸收更多知識。

設計思考 一個工程師眼中的設計思考：同理、提問、定義問題，把「解決問題」變成可以練習的能力。 林鼎淵 Dean Lin