從工業 4.0 來看 RMA 系統的重要性

從工業 3.0 就已經實現了生產自動化，大幅降低勞動所需成本；而工業 4.0 在筆者的認知當中，是儘可能減少「人為」的因素，用電子化、系統化的流程來解決問題。用數據去優化流程，而不是由主觀判定來優化流程。

在工業 4.0 中，RMA 系統很少被提及；但它對一間公司而言，無論是客戶滿意度、物料成本控管、維修時程掌控都是非常重要的一環，可以稱得上是維護商譽的堡壘。

這篇文章會先探討市面上 RMA 常見的問題以及改善的方向，然後在去思考這套系統在設計上會需要注意哪些事項。

從工業 4.0 來看 RMA 系統的重要性（圖 1）

文章大綱
一、RMA 系統沒做好會有哪些問題，如何改善？
  ➤ 客戶忠誠度下降，業績流失
  ➤ 將維修申請的步驟簡易化
  ➤ 將維修的過程透明化
二、RMA 系統在設計上的注意事項
  ➤ 是否能與現在的系統整合
  ➤ 成本控管
  ➤ 庫存控管
  ➤ 簽核流程
  ➤ 使用使用者權限規劃

一、RMA 系統沒做好會有哪些問題，如何改善？

客戶忠誠度下降，業績流失

客戶會選擇你家的產品大概分成以下幾種可能：

市場上只有你在賣
市場上你賣得最便宜
市場上你的品質值得信賴（品牌價值）

撇出前面兩種情境，先來討論品牌價值這件事，在行銷界有一個著名的公式： 100 — 1 = 0 。他的意思是就算有 100 個客戶對產品滿意，但只要有一個客戶對產品不滿意，那企業的名聲就瞬間歸零。

「好事不出門，壞事傳千里。」這句話我想大家都聽過，如果客戶的選擇不止一個，那他們就會直接避開過去聽過風聲不好的公司。

通常會造成「壞事傳千里」的並不是產品不好用，而是當產品壞掉後公司沒有妥善的處理；當客戶的需求沒有得到滿足，自然下次就不會再回購產品，甚至會在外宣傳這間公司的產品有多爛。

將維修申請的步驟簡易化

假設你今天買了一台價值 20 萬的按摩椅，才用了半年就發生故障或是表層脫皮的問題；如果你在保固期限內想要送修還需要一大堆複雜的手續（ex：照片證明、故障說明、上網填單、等廠商評估是否符合維修資格、跟司機約時間收件…），送修申請還被廠商用不合理的理由拒絕維修；我想消費者會非常火大，通常消費者不爽後，第一件事就是把產品 PO 上網給大家公審。

廠商如果等到負面評價傳開後才開始操作公關其實已經晚了，而且所需耗費的人力、物力、財力都遠遠大於一開始幫消費者維修的經費。

有些廠商基於成本控管，會刻意把維修單設計的很複雜讓消費者很難填寫，甚至會排除掉一些「主觀」認為不需要維修的產品；這些做法明面上是節省經費，但實質上是在抹黑自己的品牌。

與其事後花更多的錢解決產品以外的紛爭，還不如在一開始就把申請的流程設計簡單一點，並且正面的回應消費者的需求。

將維修的過程透明化

假設按摩椅送修會需要等 1 個月，這段期間如果消費者想要追蹤維修的狀況，就會需要打電話給客服詢問，而客服其實也未必知道維修的實際狀況；這樣一來一往除了耗費客服的人力資源，其實也是在降低客戶體驗。

一個合格的 RMA 系統，應該要有明確的維修流程供客戶查詢，像是：「現在產品正在送往維修部 ➔ 維修部收到產品 ➔ 維修部評估中（可能衍伸報價） ➔ 預估維修天數（可能有缺物料） ➔ 維修完畢出貨 ➔ 消費者確認並結案」。

將流程透明化可以大幅上升客戶體驗，這就是為何現在網路購物都會詳細紀錄出貨的流程，筆者認為 RMA 系統也需要有對應的設計。

二、RMA 系統在設計上的注意事項

是否能與現在的系統整合

如果公司尚未轉型成「智慧工廠」，沒有採用電子化設備監控製程、安排工班；即便導入 RMA 系統意義也不大。

因為無法將數據量化，就很難評估產能；在原有訂單也在產線製作的狀況下可能會互相打架，只能靠不斷的補班來維持運行。

如果公司已經轉型成「智慧工廠」，那就要去確認是否能將資料的內容提取出來；因為有些提供智慧工廠解決方案的供應商，會將資料庫設計成外人看不懂的樣子；因此資料的拋轉、能否與現有系統的合併也是需要實際測試與討論的一塊。

成本控管

如果一件產品賣出去有 30% 的利潤，但如果因為設計不良導致維修率太高，這 30% 的利潤不但可能被吃掉，甚至還會倒賠。

因此要評估哪些零件的維修是需要付費，哪些可以免費維修；如果保固期內的維修要付費，如何給客戶合理的交代。

物品來回寄送的運輸費用由誰來承擔也是重要的議題，像是大型器械的運送可能會用到貨車、卡車，這些你有合作的貨運公司嗎？

如果這個國內無法維修，需要送到國外才有維修的技術；那航運、海運的計費標準也會有所不同。

庫存控管

維修品如果跟產線上的產品使用同樣的備料，在庫存控管不良的狀態下，是有可能導致產線上生產中斷的。

有些公司 RMA（售後服務系統）跟 MES（製造執行系統）不是自己開發，而是直接購買現成的系統；如果兩個系統在串接上設計不良、資訊不同步，就有極大的可能發生其中一方的備料用完，但因為系統沒有顯示以至於可以下單。

為了避免上述情境發生，可以在系統上面去設定庫存的警示，當庫存低於某個數量時，會禁止 RMA 系統使用裡面的備料以免影響正常生產的運行；當然這塊的設計要看每間公司的決策。

簽核流程

從一開始消費者申請維修，到最後維修完成；中間有非常多道關卡，這些關卡各自負責人以及相關的權責也需要專案經理與各部門溝通協調。

當然工程師在設計的途中也會需要時常跟品管、客服人員溝通；避免設計出不符合需求的系統，又或是因為簽核流程太複雜導致整體效率下降。

使用使用者權限規劃

除了公司內部的使用者（客服、品管、維修…）外，是否需要開放消費者查詢？如果賣給代理商、經銷商，他們能使用系統的哪些權限？

如果系統架構一開始考慮的不夠周全，就很可能導致最後的權限表亂掉。

筆者目前只是初步接觸 RMA 系統，如內容有不對之處煩請批評指教。

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