# 專案出包，該先抓戰犯還是抓問題？主管的下一步可以這樣做

- 作者：林鼎淵（Dean Lin）
- 網址：https://deanlin.net/blog/202210/blame-or-fix-after-incidents/
- 發布：2022-10-17
- 主題：團隊合作
- 標籤：科技島專欄、解決問題
- 摘要：只要專案出包，首當其衝的通常是團隊主管；他不僅要面對上層的壓力，還要思考下一步如何組織團隊解決問題。

只要專案出包，首當其衝的通常是團隊主管；他不僅要面對上層的壓力，還要思考下一步如何組織團隊解決問題。

如果處理過程情緒管理不當，或是方法錯誤，就可能衍生出更多問題，甚至讓類似的問題一再發生。

## 恢復理智，整理思緒

專案出包後，有些高層會先把主管找過去痛罵一頓。

只要是人都會有情緒，沒人在被罵完後還能保持好心情；但如果把情緒帶到接下來的緊急會議上，就可能把問題擴散的更廣。

試想，如果會議開場你直接把脾氣發洩到成員身上，他們會是怎樣的心情？搞不好罵完後，有些人直接辭職不幹了（這個狀況如今並不罕見）。

因此筆者建議：「**無論多想罵人，先讓自己恢復理智，確保自己能心平氣和的處理問題後，再召開緊急會議。**」

## 召集相關人員開緊急會議

主管，尤其是技術部門主管，他們在收到回報後，往往能很快判斷出問題是誰造成的；但很多時候：「**出包的人，未必有解決問題的能力，抓戰犯，對解決問題也沒有幫助。**」

筆者不建議在會議中把矛頭指向特定人士，比較好的做法應該是先讓與會人了解以下幾點：

1. 問題的嚴重性、影響範圍。
2. 問題有多緊急，需要在 XXX 時間內解決。
3. 我判斷問題可能源自於 XXX…
4. 我會跟你們一起面對問題！

待大家了解問題後，詢問是否有人熟悉這塊功能，並儘可能**安排兩個人**一起解決問題（Pair programming）。

> 在高壓的狀態下，一個人獨自面對問題容易鑽牛角尖，甚至情緒不穩崩潰；但多一個人在身邊，除了能給予不同的想法外，還能起到彼此鼓勵的效果（當然這也是看人）。

## 問題解決後

向高層回報問題已經解決後，如果還在上班時間，建議趁大家記憶猶新的時候，立刻開會討論：

1. 問題發生的原因？
2. 現有工作流程是否需要調整？
3. 這類問題是否有可能避免，如果有，我們該如何制訂標準？
4. 如果再次發生類似的問題，是否有更好的處理方式？

於會議結尾，記得再次感謝大家的辛勞；**就算是出包的人解決問題，也不要吝嗇對他的感謝。**

> 如果是加班解決問題，建議隔天再開會討論；要是硬在大家都很疲憊的狀態下開會，得出的結論通常沒有什麼參考價值。

## 等出包的人冷靜後

除非出包的人不想幹了，不然在出包當下，最緊張的應該是導致問題發生的人。

但如果第一時間找他問罪，他有很大的機率會把精力放在推諉卸責，而不是解決問題身上；所以建議等問題解決且出包的人冷靜後，再單獨找他約談。

談話過程中，**除了讓對方認知到自己的錯誤，還要使他明白再犯可能要面臨的懲處**。

> 有些主管在問題解決後就想說算了，但如果沒有適當的警告，可能讓出包的人認為犯錯也沒什麼大不了的。

## 想跟讀者聊聊

每個主管都有自己的領導風格，因此想詢問讀者，當專案出包的時候，你們的主管都是如何處理的呢？你認同主管的處理方式嗎？

又或者你本身就是主管，面對這種突發狀況，你是如何應對進退的呢？有沒有可以分享的小撇步？

歡迎大家分享自身經驗，或許你的留言可以幫助到有需要的人。

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關於作者：林鼎淵（Dean Lin），台灣的生成式 AI 企業內訓講師、外商資安公司軟體專家，也是生成式 AI 創新學院發起人。出版 7 本書（包含全台第一本 ChatGPT 應用專書），兩度獲得 iThome 鐵人賽佳作，累積上百場授課與顧問經驗。（https://deanlin.net/about/）
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